Geschäftsbericht 2009

31PROGNOSE- UND CHANCENBERICHT KONZERNLAGEBERICHT Im Berichtsjahr untersuchten wir zudem die Geschäfts- prozesse in den Agenturen. Die Analyse ließ Poten- ziale transparent werden, wie sich unsere Agentur- Partner erfolgreich weiterentwickeln können. Darüber hinaus analysierten wir die Zusammen- arbeit mit unseren Maklerpartnern. Zum einen stellten wir die Geschäftsprozesse zwischen unseren Industriedirektionen und den Maklern auf den Prüf- stand. Zum anderen wurden die Abläufe zwischen diesen Vertriebseinheiten und dem Innendienst durch- leuchtet. Daraufhin wurden die Istprozesse optimiert und als effiziente Sollprozesse neu definiert. Auf diese Weise können wir den Verwaltungsaufwand in den Industriedirektionen reduzieren und somit Freiräume für die originäre Vertriebsarbeit schaffen. Chancen im Bereich Geschäftsprozesse Wir sehen erhebliche Chancen in der weiteren Automatisierung, Standardisierung und Vernetzung unserer Geschäftsprozesse sowie in einer ausgeprägten Qualitäts- und Serviceorientierung. Im Rahmen unseres konzernweiten ErtragsVerbesserungsProgramms (EVP) führen wir mehrere Projekte durch, um diese Chancen zu realisieren. Hierzu investieren wir in neueste Techniken. Zum Abschluss unserer Neustrukturierung starteten wir in der zweiten Jahreshälfte 2009 als strategischen Schwerpunkt eine Qualitäts- und Serviceoffensive. Damit wollen wir das Bewusstsein für gelebten Service verbessern, Fehler und Beschwerden Schritt für Schritt nachhaltig reduzieren und unternehmens- weite Service-Versprechen vereinbaren. Das Qualitäts- management wird auf alle Unternehmensaktivitäten ausgeweitet, hieraus resultieren bereits zahlreiche Verbesserungsmaßnahmen in den Geschäftsprozessen. Unsere Organisationsplattform „Mannheimer Tracking System“ (MAtS) wurde 2009 planmäßig ausgebaut. Im vergangenen Jahr haben wir die elektronische Aktenführung mit Hilfe von MAtS für weitere Geschäftsprozesse eingeführt. Nach der Einführung des Insurance-Schadensystems werden wir die Schadenabwicklung mit Hilfe von MAtS weiter ausbauen. Indem wir die Registraturen zentral steuern, die Aktenführung sowie eingehende geschäftsrele- vante Poststücke digitalisieren, können wir die Bear- beitungszeiten in Verbindung mit MAtS verkürzen und die Informationsqualität für Vertrieb und Innen- dienst kontinuierlich steigern. Zur weiteren Unterstützung des Vertriebs werden wir unsere Vertriebsportale weiter ausbauen. Beispiels- weise entwickelten wir 2009 das LUMIT.NET, das wir im Kapitel „ Investitionen, Forschung und Entwicklung“ auf Seite 20 näher erläutern. In unserem Maklerportal bieten wir in der Schaden- und Unfallversicherung Maklern seit Mitte 2009 die Möglichkeit, mit Internettechnologie auf die betreuten Vertrags-, Schaden- und Inkassoinfor- mationen einschließlich der zugehörigen Dokumente zuzugreifen und Vermittlerabrechnungen digital signiert abzurufen. Unsere Industriedirektionen gewinnen dadurch mehr Zeit für die Betreuung der Makler. Darüber hinaus werden Kosten gesenkt. Durch technische und organisatorische Neuerungen werden wir für unsere Vertriebspartner bessere Rahmenbedingungen für den Verkauf und die Kunden- betreuung schaffen. So werden die Agenturen im laufenden Jahr, beginnend in der Lebensversicherung, vollständig in die MAtS-Bearbeitung integriert, sodass sie Geschäftsvorfälle abschließend erfassen können. Im Rahmen unserer weiterentwickelten Geschäfts- prozessstrategie „Mannheimer Anwendungssysteme“ haben wir ein Pilotprojekt gestartet, um die techno- logische Plattform zur Verwaltung unserer Kunden- beziehungen zu modernisieren. Auf dieser Basis werden wir weitere Fortschritte in der Pflege unserer Kundenbeziehungen erzielen.