DE   /   EN

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit der Kunden ist für die EVN in allen ihren Märkten von höchster Bedeutung. Neben dem persönlichen Dialog mit den Kunden vor Ort oder am Telefon sind einfach und übersichtlich gestaltete Stromrechnungen, detaillierte Informationen auf der Homepage und regelmäßige Zufriedenheitsanalysen weitere Instrumente, mit denen die EVN danach strebt, das hohe Vertrauen ihrer Kunden und deren große Erwartungen zu erfüllen.

Customer Service – Kundenservice – trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Die EVN möchte sich durch besonderes Engagement vom Mitbewerb abheben. Um ihr Commitment zu unterstreichen, beteiligte sich die EVN Anfang Oktober 2015 erstmals gleichzeitig an ihren drei Hauptgeschäftsstandorten im Energiegeschäft – Österreich, Bulgarien und Mazedonien – an der internationalen Customer Service Week. Bei diesem renommierten internationalen Event, an dem mehrere Tausend Unternehmen aus weltweit 40 Ländern teilnahmen, wurde die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiter in kundenorientierten Bereichen in den Mittelpunkt der Aktivitäten gerückt. Die EVN Macedonia nahm bereits zum dritten Mal an dieser Initiative teil und konnte ihre positiven Erfahrungen im Hinblick auf Mitarbeiterinformation und -motivation einbringen. In dieser Woche fanden in allen drei Ländern verschiedene interne Aktivitäten für die im direkten Kundenkontakt tätigen sowie für alle sonst am Kundenservice interessierten Mitarbeiter statt. In Österreich wurde das Informationsangebot – es reichte von einem Infostand bis zu einem Quiz im Intranet – von den Mitarbeitern äußerst aktiv genutzt. Mehrere „Customer Service Stars“ aus den Reihen der Mitarbeiter in der Abteilung Customer Relations wurden für ihre gute Arbeit und ihr außergewöhnliches Engagement ausgezeichnet.

Österreich

Im Kundenservice der EVN in Österreich gingen im Geschäftsjahr 2014/15 rund 642.000 (Vorjahr: 640.000) telefonische Kundenanfragen und 120.000 (Vorjahr: 115.000) E-Mail-Anfragen ein. Bestmöglicher Kundenservice bei der Bearbeitung dieser Anfragen hat für die EVN absolute Priorität. Im Interesse einer kontinuierlichen Verbesserung wird die Entwicklung des Zufriedenheitsniveaus deshalb regelmäßig auf Basis von systematischen Kundenbefragungen analysiert. Die erhobenen Daten und ihr Vergleich im Zeitablauf dienen zur Darstellung der Entwicklung des Zufriedenheitsniveaus insgesamt sowie zur Analyse relevanter Geschäftsfälle. Die Ergebnisse liefern wertvolle Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale. Nach Analyse durch die jeweiligen Fachbereiche werden Ansatzpunkte für zukünftige Maßnahmen definiert.

Im Jahr 2014 wurden insgesamt rund 7.600 Haushaltskunden in Niederösterreich zu ihrer Zufriedenheit mit der EVN befragt. Die Erhebung erbrachte eine Gesamtzufriedenheit, die mit durchschnittlich 1,75 (auf einer fünfstufigen Skala von 1 = sehr zufrieden bis 5 = überhaupt nicht zufrieden) auf sehr hohem Niveau lag. Der gute Wert von 1,80 im Jahr davor konnte damit sogar noch übertroffen werden. Unverändert hoch blieb vor allem die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der EVN, dem große Bedeutung für die Grundzufriedenheit sowie für die Loyalität der Kunden zukommt. Weitere Stärken der EVN waren nach Ansicht der befragten Kunden die hohe Versorgungssicherheit, die gute Kundenbetreuung am Telefon und in der Störungsbehebung, das EVN Journal sowie die Rechnungen der EVN. Letztere wurden in den letzten Jahren überarbeitet und finden durch ihr neues, moderneres und übersichtliches Format großen Anklang.

Der 2011 eingeführte Customer Loyalty Index der EVN, der auf Basis verschiedener Indikatoren die Loyalität der Kunden misst, hat sich als strategisches Monitoring-Instrument etabliert und wurde auch im Geschäftsjahr 2014/15 monatlich berechnet. Ziel der Messung ist es, Veränderungen der Kundentreue und ihre Ursachen zeitnah festzustellen und durch geeignete Maßnahmen unmittelbar darauf zu reagieren. Eine besonders hohe Loyalität ließ das Monitoring bei jenen Kunden erkennen, die mit den ergänzenden Serviceleistungen der EVN näher vertraut sind.

Um die Erfüllung interner Qualitätsstandards bei der Beantwortung von Kundenanfragen und -beschwerden zu überprüfen, setzt die EVN seit Jahren auf ein Qualitätsverbesserungsprogramm. Dabei werden Kundenorientierung und Servicequalität im direkten Kundenkontakt von einem externen Marktforschungsinstitut überprüft. In der aktuellen, vom Frühjahr 2015 bis zum Sommer 2016 laufenden Überprüfung erfolgen dazu insgesamt 1.900 telefonische sowie persönliche Mystery-Shopping-Tests. Ziel ist eine Analyse der Bearbeitungsqualität spezifischer Szenarien und das Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten, aus denen entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden können.

Seit 2010 ist das Kundenservice der EVN auf Basis des Überwachungsaudits für die Zertifizierung für Europäische Call Center nach der Norm EN 15838 zertifiziert. In der Norm werden Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren festgelegt. Die Zufriedenheit der Kunden steht dabei im Mittelpunkt. Geprüft werden die Bereiche Personal, Organisation, Prozess, Technik und Dienstleistung. Das zur Gültigkeit des Zertifikats alle zwei Jahre erforderliche Überwachungs-Audit wurde im November 2014 in den Räumlichkeiten der EVN erfolgreich absolviert. Diese Zertifizierung ist ein aussagekräftiger Beleg für die hohe Servicequalität des Kundenservice der EVN.

Bulgarien und Mazedonien

Die Mitarbeiter des Kundenservice der EVN Bulgaria bearbeiteten im Geschäftsjahr 2014/15 rund 547.000 (Vorjahr: 506.000) Anfragen per Telefon und rund 22.000 (Vorjahr: 20.100) Anfragen per E-Mail. In der EVN Macedonia waren es rund 444.600 Anfragen per Telefon (Vorjahr: 343.700) und rund 36.700 Anfragen per E-Mail (Vorjahr: 17.900).

Im Jahr 2015 wurde in Bulgarien auch eine Kundenbefragung nach der „Net-Promoter-Score-Methode“ gestartet. Bei dieser Umfrage wird auf Basis der Frage nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung die Kundenzufriedenheit und -loyalität bewertet. Die Umfrage richtet sich an insgesamt rund 1.000 Kunden und wird von Mitarbeitern des Call Centers der EVN Bulgaria durchgeführt. Schwerpunkte der Befragung sind Themen wie Neuanschluss, Kundenservice, Fernablesung, Dienstleistungen oder Störungsbehebung. Erste Ergebnisse der Kundenbefragung, die künftig alle zwei Jahre wiederholt werden soll, werden für Ende 2015 erwartet.

In Mazedonien wurden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit in der Berichtsperiode 6.350 Interviews und 1.350 Mystery-Shopping- Tests durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Umfragen und zusätzlicher interner Qualitätsanalysen flossen direkt in Verbesserungs- und Optimierungsprogramme ein.

Die EVN Bulgaria führte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit das Programm „EVN next to you“ fort, das Treffen von Vertretern der EVN Bulgaria mit den Kunden direkt in deren Heimatstädten und -dörfern vorsieht. Den Kunden soll dadurch Gelegenheit gegeben werden, über grundlegende Anliegen und Probleme in der jeweiligen Region mit kompetenten Ansprechpartnern der EVN zu diskutieren.

  • GRI-Indikator: Geschäftsstandorte mit Maßnahmen zur Einbindung lokaler Gemeinschaften, Folgenabschätzungen und Förderprogrammen (G4-SO1)

Quickfinder 

Zuletzt besuchte Seiten