Обзор операционной деятельности и финансовых результатов

В 2011 году магазины "M.видео" посетили более 136 миллионов человек: по нашей оценке, 21% из них совершили покупку. Размер среднего чека (average basket) в сети превысил 5000 рублей (включая НДС).

Рост продаж на 29,7% был достигнут благодаря увеличению среднего чека на 10,7% и количества транзакций на 19%. Рост числа транзакций в магазинах сети был достигнут благодаря увеличению продаж сопоставимых магазинов (показатель like-for-like, LFL) и открытию новых магазинов.

Рост продаж сопоставимых магазинов в 2011 году составил 10%. Эффективность продаж сопоставимых магазинов (объем продаж, приходящийся на одного сотрудника, Full Time Equivalent employee, FTE) возросла в 2011 году на 7,7%. В 30% наших магазинов эффективность продаж превысила один миллион рублей на FTE. Кроме того, в период высокого сезона предпраздничных продаж в декабре 2011 года эффективность наших продаж достигла рекордного уровня в 1,5 млн. рублей на FTE.

Текучесть кадров (в %) в 2011 году снизилась до наименьшего уровня с 2008 года. В ноябре и декабре были зарегистрированы самые низкие уровни текучести кадров, соответственно, 3,7% и 2,9%.

Менеджмент «М.видео» считает удовлетворение запросов покупателя важнейшим фактором дальнейших успехов Компании. В 2011 году одной из наших приоритетных задач было дальнейшее распространение на весь наш бизнес принципа «Мой клиент – моя ответственность», в соответствии с которым в магазинах сети в 48 городах России было открыто 150 сервисных зон.

В этих сервисных зонах (действующих под брендом «M.Сервис») покупателям предоставляются различные услуги, например, проверка товаров, установка программного обеспечения, диагностика и т.п. В сервисных зонах проводятся консультации клиентов по эксплуатации приобретенной продукции, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы обновить программное обеспечение или перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Кроме того, мы предлагаем всем своим покупателям услугу по установке и настройке бытовой электроники на дому.

В результате внедрения услуги профессиональной диагностики в сервисных зонах возврат товаров в сети сократился на 21% по сравнению с предыдущим годом. Количество претензий со стороны покупателей снизилось на 29% по сравнению с 2010 г., что свидетельствует о широком распространении и, самое главное, высокой вовлеченности наших сотрудников в программу «Мой клиент – моя ответственность». Директора магазинов и торговый персонал активно включаются в коммуникации с клиентами и на деле следуют девизу «М.видео» «Нам не все равно!».

В августе 2011 года Компания приступила к реализации обновленного формата стандартного магазина «М.видео». В основе этой концепции лежит с одной стороны, упрощение плана магазина, с другой – внедрение акцентов в дизайне и навигации на представлении новейших технологий и продвижении бренда «М.видео». Первый магазин нового формата открылся в Москве, продемонстрировав значительное увеличение продаж и покупательского траффика, а также получив высокую оценку как наших продавцов, так и покупателей. В октябре - ноябре 2011 года магазины обновленного дизайна были открыты в Санкт-Петербурге, Уфе и Самаре. Новые и реконструируемые магазины «М.видео» теперь будут открываться в новом формате.

В 2011 году наблюдалась перспективная для «M.видео» тенденция: рост продаж сопоставимых магазинов на 10% сопровождался значительным увеличением выручки Интернет-магазина «M.видео». Рекордный рост онлайн-продаж на 90% был отмечен в Москве одновременно с существенным ростом выручки в традиционных магазинах сети.

Поэтому в фокусе нашего внимания в 2011 году была разработка и старт реализации стратегии «Интегрированных Продаж» (Omni-Channel Retailing). Интегрированные Продажи дают нашим покупателям возможность получения одинаково высоких стандартов обслуживания вне зависимости от выбранного ими канала покупки - через Интернет или в магазине. Мы предлагаем клиентам воспользоваться преимуществами уже знакомого им бренда – «M.видео», при этом наращивая свое присутствие как в традиционном сегменте торговли домашней электроникой, так и в перспективном онлайн-канале.