Обязательства перед потребителями и сотрудниками

В «М.видео» уверены, что лояльность покупателей – ключ к успеху Компании на рынке. Покупатели выбирают магазины «М.видео», так как знают, что смогут получить в них качественную консультацию по продуктам и аксессуарам, ознакомиться с новинками. Персонал магазинов всегда готов дать совет или помочь в выборе компонентов для правильной установки и эксплуатации техники на дому.

Помимо широкого ассортимента товаров в магазинах сети клиентам «М.видео» предлагаются услуги круглосуточного сall-центра. Вне зависимости от того, был ли товар приобретен в магазине «М.видео» или нет, операторы сall-центра проконсультируют вас по любым вопросам: от месторасположения и часов работы магазинов до способов использования и установки того или иного продукта.

В 2009 году в компании была запущена новая программа лояльности покупателей «М.видео Бонус» на базе инновационного CRM-решения компании Oracle Siebel.

В 2011 году число зарегистрированных участников программы "M.видео Бонус" увеличилось почти на 1,8 млн. человек, достигнув уровня 5,6 млн. покупателей. По нашим оценкам, 20% транзакций в сети совершаются участниками программы "M.видео Бонус" при том, что средний чек участника программы в 1,5 раза выше средней транзакции в целом по сети.

Общая сумма бонусов, полученных покупателями, в 2011 году достигла 3,7 млрд. рублей. Это позволило увеличить объемы продаж с использованием бонусов до 6,1 млрд. рублей, что составляет 4,5% выручки Компании (с НДС).

Наши сотрудники – ключевое конкурентное преимущество «М.видео». Компания уделяет большое внимание привлечению лучших кадров и обучению персонала, ставя своей целью формирование уникальной корпоративной культуры. В «М.видео» действует многоуровневая система тренингов по ознакомлению продавцов с новейшими разработками в сфере бытовой электроники. В Корпоративном Университете «М.видео» проходят обучение будущие директора магазинов и менеджеры секций.

Динамика средней численности персонала (в расчете на FTE) в 2010-2011 г.г.

  2010 2011 %, изменение
Центральный офис 623 694 11,4%
Колл-центр 126 133 5,6%
Интернет-магазин 54 80 48%
Региональные сотрудники 599 636 6,2%
Магазины 11 150 13 125 17,7%
Всего 12 552 14 668 16,9%

Бренд «М.видео» – второй по значимости актив Компании после персонала. Поэтому Компания не открывает новые торговые точки на основе франчайзинга, но предпочитает организовывать прямое управление сетью через собственных сотрудников, гарантируя строгое соблюдение стандартов «М.видео» в каждом магазине, где бы он ни находился. В основе идеологии бренда «М.видео» лежат ключевые корпоративные ценности: честность, простота, эффективность и работа в команде. Компания прилагает максимум усилий к тому, чтобы все сотрудники разделяли и принимали эти ценности, полностью концентрируясь на интересах покупателей.

В 2011 году Компания провела несколько масштабных исследований рынка БТиЭ и покупательского поведения и скорректировала маркетинговую активность, сфокусировавшись на удовлетворении нужд и потребностей клиентов. Коммуникации с покупателями строятся на широком использовании корпоративного девиза «Нам не все равно!»

Мы разработали систему мотивации менеджмента, основанной на использовании программы оценки «Net Promoter’s Score» (NPS). Эта программа оценивает удовлетворенность покупателей и построена на оценке самих клиентов, их готовности способствовать распространению своего положительного покупательского опыта и продвижению бренда продавца. Наивысшие баллы в рейтинге NPS присваиваются тем клиентам, которые активно «промотируют» собственный опыт шоппинга в конкретном магазине среди друзей и коллег. Не секрет, что такое «сарафанное радио» подчас оказывается наиболее эффективной рекламой бренда. Команда «М.видео» может гордится тем, что в 2011 году наша оценка NPS выросла с 31% до 49%.