• Распечатать страницу
  • Рекомендовать отчет

Обязательства перед потребителями и сотрудниками

В «М.Видео» уверены, что лояльность покупателей – ключ к успеху Компании на рынке. Покупатели выбирают магазины «М.Видео», так как знают, что смогут получить в них качественную консультацию по продуктам и аксессуарам, ознакомиться с новинками. Персонал магазинов всегда готов дать совет или помочь в выборе компонентов для правильной установки и эксплуатации техники на дому.

Помимо широкого ассортимента товаров в магазинах сети клиентам «М.Видео» предлагаются услуги круглосуточного колл-центра, организация работы которого передано внешнему подрядчику в целях оптимизации расходов. Вне зависимости от того, был ли товар приобретен в магазине «М.Видео» или нет, операторы колл-центра проконсультируют вас по любым вопросам: от месторасположения и часов работы магазинов до способов использования и установки того или иного продукта.

В 2014 году Компания продолжила дальнейшее внедрение в своих подразделениях программы «Мой клиент – моя ответственность», в рамках которой во всех магазинах сети были открыты специализированные сервисные зоны. В сервисных зонах покупателям предоставляются различные услуги, например, проверка товаров, установка программного обеспечения, диагностика и т.п. Сотрудники сервисных зон проводят консультации клиентов по эксплуатации приобретенной продукции, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Директора магазинов и торговый персонал активно включаются в коммуникации с клиентами и на деле следуют девизу «М.Видео» «Нам не все равно!».

В прошедшем году Компания довела число специализированных фотосалонов в своих магазинах до 49; в фотосалонах «М.Видео» представлен расширенный ассортимент камер, объективов и аксессуаров для фотосъемки как для любителей, так и для профессионалов фотодела от ведущих мировых производителей - Canon, Nikon, Sony, Fujifilm, Olympus, Leica, Hasselblad, Panasonic, Samsung, Manfrotto, Zeiss, Sigma, GoPro, Marumi, Lowepro и т.п. Благодаря работе фотосалонов в 2014 году Компании удалось сохранить положительную динамику продаж в категории фототоваров и аксессуаров, несмотря на значительное снижения продаж фотокамер на российском рынке в целом.

Как уже отмечалось выше, в 29 магазинах «М.Видео» функционируют специализированные зоны приготовления кофе. В 2014 году Компания приступила к реализации совместного проекта с мировым лидером в производстве кофе и сопутствующих товаров, «Nespresso», открыв в двух своих московских магазинах пункты выдачи заказов кофе-капсул от производителя. Покупатели теперь имеют возможность заказать нужное количество кофе-капсул на сайте www.nespresso.com или через мобильное приложение и забрать затем свой заказ в этих магазинах. Реализация проекта создает дополнительный приток посетителей в «М.Видео», расширяя границы узнаваемости бренда; в будущем Компания рассчитывает проанализировать результаты сотрудничества с «Nespresso» и, возможно, распространить этот опыт на других ритейлеров, готовых воспользоваться преимуществами торговых площадей «М.Видео» в целях предоставления своим клиентам услуги по самовывозу товаров, заказанных онлайн.

В «М.Видео» работает программа лояльности покупателей «М.Видео Бонус» на базе CRM-решения Oracle Siebel. На конец 2014 года программа насчитывала 14,9 миллионов участников, число которых год на год выросло более чем на 20%. По оценке экспертов «М.Видео» средний чек участника программы примерно 1,7 раз выше, чем в целом по сети, а примерно 50% покупок совершено лояльными клиентами. В 2014 году Компания внедрила новый CRM-модуль на платформе SAP по управлению целевыми клиентскими рассылками (через СМС и электронную почту), обеспечивший получение дополнительного дохода на сумму колол 2 млрд. рублей.

Сотрудники – ключевое конкурентное преимущество «М.Видео». Компания уделяет большое внимание привлечению лучших кадров и обучению персонала, ставя своей целью формирование уникальной корпоративной культуры. В «М.Видео» действует многоуровневая система тренингов по ознакомлению продавцов с новейшими разработками в сфере бытовой электроники. В Корпоративном Университете «М.Видео» проходят обучение будущие директора магазинов и менеджеры секций.

Динамика численности персонала (в расчете на FTE) в 2013-2014 гг (на конец периода).

20132014 Изменение, %
Центральный офис (включая Электронную Коммерцию) 886889 0,3%
Колл-центр 9186 -5,5%
Региональная администрация (включая Сервис и аспирантов) 578566 -1%
Магазины 16 85917 114 1,5%
Всего персонал FTE 18 41418 655 1,3%

Бренд «М.Видео» – второй по значимости актив Компании после персонала. Поэтому Компания не открывает новые торговые точки на основе франчайзинга, но предпочитает организовывать прямое управление сетью через собственных сотрудников, гарантируя строгое соблюдение стандартов «М.Видео» в каждом магазине, где бы он ни находился. В основе идеологии бренда «М.Видео» лежат ключевые корпоративные ценности: честность, неравнодушие, взаимоуважение и открытость к переменам. Компания прилагает максимум усилий к тому, чтобы все сотрудники разделяли и принимали эти ценности, полностью концентрируясь на интересах покупателей.

Согласно независимому исследованию, NPS (Net Promoter Score) «М.Видео» в 2014 году демонстрировал стабильный рост и достиг на конец года 63%.

ИНСТРУМЕНТАРИЙ